Αυτές οι συμβουλές εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να σας βοηθήσουν να πετύχετε.


Για κάθε επιχείρηση, το ξεκλείδωμα των αληθινών μυστικών πίσω από τις μεγάλες συμβουλές εξυπηρέτησης πελατών είναι σαν να βρίσκετε την κρυφή είσοδο σε μια υπόγεια πύλη σε άλλη διάσταση. Λοιπόν, ίσως αυτό είναι λίγο μακριά. Αλλά η ψυχή του καταναλωτή μπορεί μερικές φορές να μοιάζει με αίνιγμα. Η διαπίστωση, ωστόσο, είναι ζωτικής σημασίας για την επιτυχία οποιουδήποτε ρόλου που αντιμετωπίζει ο πελάτης.

Γνωρίζατε ότι το 33% των καταναλωτών θασκεφτείτε να αλλάξετε εταιρείες αμέσωςμετά από «μόνο μία περίπτωση κακής εξυπηρέτησης πελατών; That ότι το 97% των καταναλωτών λέει «η κακή εξυπηρέτηση πελατών αλλάζει την αγοραστική συμπεριφορά'; Η Gartner - μια μεγάλη εταιρεία έρευνας και παροχής συμβουλών - έχει ακόμη θεωρήσει την εμπειρία των πελατών ωςνέο πεδίο μάχης' για δουλειές.

Ωστόσο, τα τελευταία χρόνια, η αντίληψη της εξυπηρέτησης πελατών στις ΗΠΑ έχει σημειώσει πρόοδο8 στους 10 Αμερικανούςαναφέροντας τη συνολική ικανοποίηση. Αλλά υπάρχουν πάντα περισσότερα για να μάθετε και πολλά μυστήρια παραμένουν, οπότε η Gastromium έχει ερευνήσει την έρευνα για να αποκαλύψει πέντε συμβουλές που θα σας βοηθήσουν να πετύχετε σε εργασίες εξυπηρέτησης πελατών.

Συμβουλές εξυπηρέτησης πελατών για να ζήσετε

1. Φροντίστε τον τόνο σας και χρησιμοποιήστε θετική γλώσσα

Ο Γάλλος φιλόσοφος René Descartes έθεσε περίφημα: «Νομίζω, άρα είμαι», αλλά όταν πρόκειται για τη λήψη αποφάσεων-ειδικά για αγοραστικές αποφάσεις ή για χρήματα ή κατανάλωση-η ορθολογική σκέψη/ανάλυση δεν είναι το μόνο στοιχείο που παίζει.


Σήμερα, πολλοί ψυχολόγοι και ερευνητές υποστηρίζουν ότι τα συναισθήματα παίζουν μεγαλύτερο ρόλο από ό, τι είχε εκτιμηθεί προηγουμένως, ιδίωςμελέτες που πραγματοποίησε ο Antonio Damasio, καθηγητής νευροεπιστήμης στο Πανεπιστήμιο της Νότιας Καλιφόρνιας και συγγραφέας τουΛάθος του Ντεκάρτ: Συναίσθημα, Λόγος και ο ανθρώπινος εγκέφαλοςΤο Εκτός από την κεφαλαιοποίηση όλων των δικών σαςδεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών, θα πρέπει να ακούσετε προσεκτικά για να αντιδράσετε ανάλογα. Είναι απαραίτητο για εσάς να μετρήσετε το επίπεδο συναισθημάτων που προκαλεί ο πελάτης σας από την αρχή. Αυτό θα σας βοηθήσει να ανταποκριθείτε με τον καλύτερο δυνατό τρόπο.

Όσον αφορά τις συμβουλές εξυπηρέτησης πελατών, το να προσελκύετε τα προσωπικά συναισθήματα και τις εμπειρίες ενός πελάτη ή πελάτη με τον κατάλληλο τόνο είναι θεμελιώδες. Εάν ένας πελάτης είναι ιδιαίτερα εξαγριωμένος (επειδή δεν έλαβε ένα πακέτο από μια διαδικτυακή παραγγελία λιανικής, για παράδειγμα), το να τους αφήσετε πρώτα να εκτονώσουν τον θυμό και την απογοήτευσή τους μπορεί να είναι επωφελής. Αφήστε τους λοιπόν να μιλήσουν - ή να φωνάξουν - σε όλη τη διαδρομή. Πείτε τους ότι καταλαβαίνετε. Δείξτε ενσυναίσθηση. Ρωτήστε τον πελάτη σας: «Ξέρω ότι αυτή η κατάσταση πιθανώς σας κάνει να αισθάνεστε τρομερά - και χάσατε λίγο από τον πολύτιμο χρόνο σας - αλλά πώς μπορούμε να το ξεπεράσουμε; Τι μπορώ να κάνω για να γίνουν τα πράγματα καλύτερα; ».


2. Αναλάβετε την ευθύνη

Μια από τις πιο σημαντικές συμβουλές εξυπηρέτησης πελατών είναι ότι πρέπει να είστε πρόθυμοι να αναλάβετε την ευθύνη και όχι να ξεπεράσετε την παροιμιώδη αξία. Αυτό θα μπορούσε να σημαίνει οτιδήποτε από την παραδοχή ενός πραγματικού σφάλματος εκ μέρους σας έως την ανάληψη ευθυνών όταν ένας πελάτης παραπονιέται για ένα ελαττωματικό προϊόν. Φέρτε το βάρος. Θυμηθείτε - αυτές οι αλληλεπιδράσεις δεν είναι προσωπικές.

Εάν έχετε να κάνετε με έναν πελάτη, ελέγξτε τον τακτικά για να βεβαιωθείτε ότι είναι ικανοποιημένος. Και με τόση συζήτηση για την αυτοματοποίηση, σκεφτείτε τη θέση σας ως μια απαραίτητη και διαρκή αίσθηση ανθρώπινης σύνδεσης.


3. Γνωρίστε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας

Θα γνωρίζετε καλύτερα πώς λειτουργούν τα προϊόντα και οι υπηρεσίες της εταιρείας σας. Είναι καλύτερο να αποφεύγετε να είστε ασαφείς ή γενικοί όταν απαντάτε σε πελάτες. Ακόμα χειρότερο είναι να μην μπορείς να απαντήσεις σε μια ερώτηση επειδή σου λείπει η γνώση. Μπορεί να νομίζετε ότι είναι αποδεκτό να θέσετε έναν πελάτη σε αναμονή για να βρείτε μια απάντηση από τον επόπτη σας, αλλά ο χρόνος είναι πολύτιμος - τόσο για εσάς όσο και για τον πελάτη - οπότε μην τον σπαταλάτε.

Περάστε κάθε χρόνο διακοπής με ειδικούς προϊόντων στην εταιρεία σας για να μάθετε όσο το δυνατόν περισσότερα. Απορρόφησε τα όλα. Εάν είναι δυνατόν, δοκιμάστε μόνοι σας το προϊόν ή την υπηρεσία. Βελτιώστε τις τεχνικές δεξιότητές σας, όπως τον τρόπο χρήσης του λογισμικού έκδοσης εισιτηρίων πιο αποτελεσματικά. Και όταν σας ρωτούν για ορισμένες πτυχές ενός προϊόντος, κάντε το παραπάνω χιλιόμετρο και δώστε λεπτομερείς πληροφορίες - ίσως ακόμη και να δώσετε μια σύσταση βασισμένη στη δική σας προσωπική εμπειρία.

4. Να είστε ενεργητικοί και να προσφέρετε λύσεις

Όποιος εργάζεται σε αντιπροσωπευτικές εργασίες εξυπηρέτησης πελατών το γνωρίζει από καρδιάς:Ποτέαπορρίψτε οριστικά ένα αίτημα πελάτη ή ολοκληρώστε μια συνομιλία χωρίς να επιλύσετε ένα πρόβλημα με μια ικανοποιητική λύση.

Μία από τις πιο απλές συμβουλές εξυπηρέτησης πελατών; Βάλτε τον εαυτό σας στη θέση τους. Πριν ολοκληρώσετε ένα ζήτημα, αναρωτηθείτε: «ΘαΕγώαισθάνεστε πλήρως ικανοποιημένοι από αυτό το αποτέλεσμα; » ή ακόμα και «Θα ήταν οι παππούδες μου ευχαριστημένοι με αυτή τη λύση;»


Συχνά είναι καλύτερο να επιτρέψετε αρχικά στον πελάτη να συζητήσει το παράπονό του και να ζητήσει αυτό που θέλει. Στη συνέχεια, μπορείτε να αξιολογήσετε τι είναι εφικτό και να πλησιάσετε όσο το δυνατόν περισσότερο σε αυτό που πραγματικά επιθυμεί ο πελάτης.

Για παράδειγμα, είστε χονδρέμπορος υδραυλικών εγκαταστάσεων και ένας πιστός πελάτης κάνει μια μεγάλη παραγγελία για διάφορα εξαρτήματα για ένα μεγάλο έργο ανακαίνισης. Ωστόσο, είστε έξω από ένα δημοφιλές στυλ και πείτε στον πελάτη ότι θα χρειαστούν δύο εβδομάδες για να λάβετε μια νέα προμήθεια από τον κατασκευαστή. Δεν είναι ευχαριστημένοι, ξεφτιλίζοντας λίγο την άλλη γραμμή.

Εν τω μεταξύ, έχετε περάσει από το απόθεμά σας και έχετε βρει ένα παρόμοιο σχέδιο που μπορείτε να προσφέρετε σε καλύτερη τιμή και με γρήγορη αποστολή. Ο πελάτης είναι πλέον φαινομενικά ικανοποιημένος. Επιπλέον, τους δίνεις έκπτωση στην επόμενη παραγγελία του αρχικού σχεδίου που ήθελαν, ολοκληρώνοντας την κλήση λέγοντας: «Είστε ένας από τους πιο πολύτιμους πελάτες μας, οπότε θα κάνουμε πάντα ό, τι μπορούμε για να σας παρέχουμε την υψηλότερης ποιότητας υπηρεσία ».

5. Χρησιμοποιήστε τη Σχόλια για Βελτιώσεις

Υπάρχουν πολλοί τρόποι για να διαπιστώσετε πώς να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών στο χώρο εργασίας, αλλά συχνά καταλήγει στο να ακούτε τυχόν σχόλια που λαμβάνετε. Και αυτό ισχύει είτε το ίδιο το feedback είναι θετικό είτε αρνητικό - και επίσης αν προέρχεται από πελάτη ή επόπτη.

Και στα δύο άκρα, αφιερώστε λίγο χρόνο για να ελέγξετε και να εσωτερικεύσετε όλα τα σχόλια. Αναπτύξτε ένα παχύ δέρμα και μην φοβάστε να κάνετε ερωτήσεις και να κάνετε αλλαγές ανάλογα.

Γνωρίστε τον Πελάτη σας και Ενημερωθείτε

Τώρα που διαβάσατε τις βασικές συμβουλές εξυπηρέτησης πελατών,δημιουργήστε ένα προφίλ Gastromiumγια να αναζητήσετε τις καλύτερες δουλειές πωλήσεων, φιλοξενίας και εξυπηρέτησης πελατών στην περιοχή σας. Βεβαιωθείτε ότι έχετε προσθέσει τις δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών που μόλις μάθατε στο προφίλ σας για να διευκολύνετε τον κατάλληλο εργοδότη ή στρατολόγο να σας βρει νωρίτερα από αργότερα.