Οι βελτιωμένες μέθοδοι δρομολόγησης κλήσεων, το χαμηλότερο κόστος υλικού και η καλύτερη πρόσβαση στο Διαδίκτυο έχουν συνδυαστεί για να δημιουργήσουν ένα περιβάλλον ευνοϊκό για την απομακρυσμένη υποστήριξη τηλεφωνικού κέντρου. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο σχεδόν το ένα τέταρτο των πρακτόρων τηλεφωνικών κέντρων της Βόρειας Αμερικής εργάζονται αυτή τη στιγμή από το σπίτι τους, σύμφωνα με έρευνα της Yankee Group.
Και αυτή η τάση προς την εξυπηρέτηση πελατών στο σπίτι αναμένεται να συνεχιστεί καθώς η ζήτηση για τηλεφωνικά κέντρα αυξάνεται και το κόστος των απομακρυσμένων φυλακίων μειώνεται. Η διεθνής ερευνητική εταιρεία IDC εκτιμά ότι ο αριθμός των εκπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών (ΕΚΕ) που θα βασίζονται στο σπίτι θα αυξηθεί από 112.000 το 2005 σε 300.000 έως το 2010.
Αυτοί οι εργαζόμενοι στο σπίτι εκτελούν πολλές από τις ίδιες εργασίες με τους ομολόγους τους στο γραφείο: λαμβάνουν παραγγελίες και πωλούν για διαδικτυακούς λιανοπωλητές, παρέχουν τεχνική υποστήριξη για κατασκευαστές λογισμικού και υλικού και κάνουν κρατήσεις για ταξιδιωτικές υπηρεσίες.
Ακούγεται ενδιαφέρον; Οι εγχώριοι πράκτορες και οι πάροχοι υπηρεσιών προσφέρουν μια εσωτερική ματιά σε αυτήν την αναδυόμενη επιλογή σταδιοδρομίας.
Outsourcing χωρίς Offshoring
Οι περισσότεροι εγχώριοι πράκτορες εργάζονται ως εργολάβοι για μεγάλους διαχειριστές τηλεφωνικών κέντρων. Αυτά τα τηλεφωνικά κέντρα γίνονται πιο επιχειρηματικά καθώς οι εταιρείες επιδιώκουν να αναθέσουν σε τρίτους την εξυπηρέτηση πελατών.
Η Allanna Kelsall, αντιπρόεδρος ανθρώπινου δυναμικού για την Alpine Access, πάροχος υπηρεσιών τηλεφωνικού κέντρου στο σπίτι, λέει ότι οι εταιρείες αναζητούν τηλεφωνικά κέντρα για δύο βασικούς λόγους: «Ο πιο σημαντικός είναι η αναγνώριση των βασικών ικανοτήτων τους-όχι όλες οι εταιρείες είναι σε θέση να παρέχουν την ίδια ποιότητα υπηρεσιών με μια εταιρεία εξωτερικής ανάθεσης, η οποία επικεντρώνεται 100 % στη διαχείριση αντιπροσώπων ». Τα τηλεφωνικά κέντρα είναι επίσης σε θέση να επεκτείνουν γρήγορα το δίκτυο των αντιπροσώπων τους, όπως απαιτείται.
Όλα τα οφέλη του σπιτιού - αλλά όχι ασφάλιση υγείας
Πολλές θέσεις συμβολαίου δεν περιλαμβάνουν οφέλη όπωςασφάλεια υγείαςΤο Αλλά η Kim Conner, μια εταιρεία CSR με έδρα το Ιλινόις, λέει ότι η δουλειά της προσφέρει άλλα προνόμια.
«Δεν χρειάζεται να ανησυχώ για τη φροντίδα των παιδιών, για μια μετακίνηση εργασίας ή για μια ντουλάπα εργασίας», λέει ο Conner, εργολάβος για το εικονικό τηλεφωνικό κέντρο LiveOps. «Μπορώ να εξοικονομήσω περισσότερα από 1.000 δολάρια το μήνα. Το πιο σημαντικό, είμαι στο σπίτι μεγαλώνοντας και απολαμβάνοντας τα παιδιά μου, χωρίς να χάσω κανένα από τα πρώτα τους, και συνεισφέρω στο εισόδημα του νοικοκυριού. Είναι μια μεγάλη ισορροπία εργασίας-ζωής ».
Ζητούνται Προσωπικές Αυτοεκκινήσεις
Ακόμα, δεν είναι όλοι αποκομμένοι για μια τέτοια συναυλία. «Οι πράκτορες που έχουν τις σωστές δεξιότητες για εργασία από το σπίτι περιλαμβάνουν άτομα με αυτοκινητικό κίνητρο, μπορούν να εργαστούν χωρίς φυσική αλληλεπίδραση με ανθρώπους και έχουν εξαιρετικές δεξιότητες στο διαδίκτυο και τον υπολογιστή-όλα αυτά επηρεάζουν άμεσα την απόλαυση και την απόδοσή τους στη δουλειά ως εγχώριος πράκτορας τηλεφωνικού κέντρου », λέει ο Kelsall.
Ο CEO της LiveOps, Bill Trenchard, θέλει εργολάβους που σκέφτονται και λειτουργούν σαν επιχειρηματίες. «Η ικανότητα να σκέφτεσαι ανεξάρτητα είναι σημαντική, επειδή τα συμβόλαια LiveOps με ιδιοκτήτες επιχειρήσεων από το σπίτι και η λειτουργία μιας επιτυχημένης επιχείρησης απαιτεί αυτάρκεια και πρωτοβουλία. Η αξιοπιστία είναι επίσης σημαντική, καθώς η τήρηση του χρονοδιαγράμματος που έχει οριστεί είναι η πηγή για τη λήψη περισσότερων κλήσεων-και αυτό σημαίνει ότι κερδίζετε περισσότερα χρήματα.
Τα πιθανά κέρδη ορισμένων οικιακών αντιπροσώπων βασίζονται εν μέρει στις πωλήσεις και τα επίπεδα απόδοσης εξυπηρέτησης πελατών, οπότε είναι σημαντικό να είστε άνετοι και σίγουροι στο τηλέφωνο. «Η καλή φωνή του τηλεφώνου και η καλή προσωπικότητα μάλλον δεν θα έβλαπτε», λέει η Kimberly Creque, CSR με έδρα το Κολοράντο με Alpine Access.
Και αν παλεύετε με το αν πρέπει να εργαστείτε από το σπίτι ή έξω από το σπίτι, λάβετε υπόψη τη συμβουλή του Κόνερ: «Κάνε αίτηση και δούλεψεμερικής απασχόλησηςαπό το σπίτι για να μπορέσετε να το αισθανθείτε πριν εγκαταλείψετε μια εργασία πλήρους απασχόλησης ».