Ρωτήστε οποιονδήποτε διευθυντή καταστήματος λιανικής για τη σημασία της καλής εξυπηρέτησης πελατών και πιθανότατα θα ακούσετε κάποια γνωστά ρεφρέν, όπως 'Η εξυπηρέτηση πελατών είναι η Νο 1 προτεραιότητά μας', 'Φροντίζουμε τους πελάτες μας' και 'Ο πελάτης είναι πάντα σωστός.' Αλλά ρίξτε μια ματιά στο τι συμβαίνει στο πραγματικό πάτωμα και ίσως ανακαλύψετε ότι όλα αυτά που μιλούν για την εξυπηρέτηση πελατών στην πραγματικότητα ισοδυναμούν με κάτι περισσότερο από την εξυπηρέτηση των χειλιών.
Σύμφωνα με σύμβουλο διαχείρισης λιανικής και ραδιοφωνικός παρουσιαστήςΝτέιβ Ράτνερ, οι περισσότεροι διαχειριστές λιανικής δεν έχουν το χρόνο ή τα εργαλεία για να μετρήσουν πόσο καλά κάνουν στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών. Επιπλέον, η ανώτερη διοίκηση συχνά δεν καθιστά την εξυπηρέτηση πελατών προτεραιότητα.
«Η ευθύνη για την επιβολή αυστηρών προτύπων υπηρεσιών ανήκει στη διαχείριση», λέει ο Ratner. «Αλλά εδώ είναι το τρίψιμο. Είναι αδύνατο να εφαρμοστούν αυτά τα πρότυπα εάν δεν δώσετε στους διαχειριστές τα εργαλεία για την εφαρμογή των προτύπων ».
Βάλτε τα χρήματά σας εκεί που είναι το στόμα σας
Το ποσό που δαπανάται για την εξυπηρέτηση πελατών δείχνει συχνά πόσο σημαντική είναι η υπηρεσία για την εταιρεία. Αλλά οι περιορισμένοι προϋπολογισμοί τείνουν να έχουν κυματισμό, λέει ο Ratner, περιορίζοντας μεμονωμένους διαχειριστές καταστημάτων που είναι ειλικρινείς στην παροχή εξυπηρέτησης πελατών.
«Πολύ λίγα δολάρια μισθοδοσίας για να γίνει η καλή εξυπηρέτηση πελατών πραγματικότητα θα υποβαθμίσει πραγματικά το ηθικό στο κατάστημα», λέει. «Οι διευθυντές των καταστημάτων δεν μπορούν να προσλάβουν άτομα πλήρους απασχόλησης [επειδή θα έπρεπε να τους δοθούν παροχές], επομένως έχουν κολλήσει με μερική απασχόληση και δεν μπορούν να προσλάβουν από την ομάδα των καλύτερων υπαλλήλων». Και σημειώνει ότι η κακή εξυπηρέτηση πελατών δεν έχει καμία σχέση με την ηθική εργασίας της νεότερης γενιάς: «Σε αυτή τη βαθμολογία, τα παιδιά παίρνουν μια αηδία ραπ».
Αντίθετα, οι οργανισμοί που παρέχουν στον διαχειριστή καταστημάτων τον προϋπολογισμό για να υποστηρίξουν τις προσπάθειες εξυπηρέτησης πελατών τείνουν να έχουν πιο ευτυχισμένους υπαλλήλους, γεγονός που οδηγεί σε πιο ευτυχισμένους πελάτες και, δεν αποτελεί έκπληξη, περισσότερες επιχειρήσεις, λέει.
Μυστικά για καλύτερη εξυπηρέτηση
Τι μπορούν λοιπόν να κάνουν οι διευθυντές καταστημάτων για να βεβαιωθούν ότι οι εργαζόμενοι λιανικής τους παρέχουν καλές υπηρεσίες; Ο Ratner, ο οποίος κατέχει επίσης μια αλυσίδα τεσσάρων καταστημάτων κατοικίδιων ζώων, προσφέρει αυτές τις προτάσεις:
- Χρησιμοποιήστε τεστ ανεργίας:Ο Ratner ζητά από τους υποψήφιους υπαλλήλους να κάνουν μια δοκιμή από την Εθνική Ομοσπονδία Λιανικής. «Μειώνει απολύτως τις κακές προσλήψεις και βοηθάει στην εξάλειψη των ασθενέστερων εργαζομένων», λέει.
- Χρησιμοποιήστε μυστικούς αγοραστές:Ορισμένες επιχειρήσεις προσφέρουν εκπτώσεις σε ορισμένους πελάτες για να είναι μυστικοί αγοραστές, οι οποίες σύμφωνα με τον Ratner είναι χρήματα που δαπανώνται καλά. Η προοπτική μιας καλής αναφοράς από έναν μυστικό αγοραστή μπορεί ακόμη και να χρησιμοποιηθεί ως κίνητρο υπαλλήλου. «Προσπαθούμε να κάνουμε τις αναφορές αγορών στο κατάστημα μια θετική εμπειρία για τους υπαλλήλους όταν παίρνουν μια καλή αναφορά αγοράζοντας πίτσα και τέτοια μικρά πράγματα», λέει.
- Αφήστε τους πελάτες να λένε:Ο Ratner τοποθετεί κενά γράμματα «Dear Dave» στο κατάστημα για να διευκολύνει τους πελάτες να του πουν τις αγοραστικές τους εμπειρίες, καλές ή κακές.
Τελικά, η καταπληκτική εξυπηρέτηση καταλήγει σε μια αλληλεπίδραση μεταξύ ενός πελάτη και ενός υπαλλήλου καταστήματος. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο το είδος της υπηρεσίας που βιώνει ο πελάτης εξαρτάται τόσο πολύ από το ποιον διευθυντή αποφασίζει να προσφέρει στο πάτωμα του καταστήματος, λέει ο Ratner.
'Αυτός είναι ο νούμερο ένα κανόνας μου', λέει. «Μίσθωση για στάση και όχι ικανότητα. Δεν μπορείτε να προπονηθείτε όμορφα, δεν μπορείτε να κάνετε τους ανθρώπους να χαμογελούν και δεν μπορείτε να μάθετε στους ανθρώπους πώς να είναι φιλικοί. Εάν προσλάβετε άτομα που το έχουν ήδη & lsquo; αποκτήσει, «δεν θα έχετε ποτέ προβλήματα εξυπηρέτησης πελατών όσο τους δίνετε αυτό που χρειάζονται για να κάνουν τον πελάτη ευτυχισμένο».